Tips Jitu Meredakan Kemarahan Pelanggan
Inilah beberapa tips untuk meredakan situasi tegang dan menghilangkan kemarahan pelanggan:
1. Tetaplah berkepala dingin
Petugas layanan pelanggan harus mendengarkan keluhan pelanggan tanpa menyela. Saat Anda mengakui adanya masalah dan berempati pada situasi pelanggan, Anda akan segera dapat menurunkan tingkat kemarahannya.
Tujuan Anda: Tetap tenang dan fokus--bahkan jika pelanggan berbicara dengan kasar pada awalnya. Pendekatan Anda yang dewasa akan bekerja secara efektif pada sikapnya.
2. Mengunci kesetiaan pelanggan
1. Tetaplah berkepala dingin
Petugas layanan pelanggan harus mendengarkan keluhan pelanggan tanpa menyela. Saat Anda mengakui adanya masalah dan berempati pada situasi pelanggan, Anda akan segera dapat menurunkan tingkat kemarahannya.
Tujuan Anda: Tetap tenang dan fokus--bahkan jika pelanggan berbicara dengan kasar pada awalnya. Pendekatan Anda yang dewasa akan bekerja secara efektif pada sikapnya.
2. Mengunci kesetiaan pelanggan
Karena
sekarang pelanggan sudah lebih tenang, yakinkan ia bahwa Anda senang
membantunya dan menghargai usahanya. Dengan menekankan kesetiaannya
kepada perusahaan Anda, Anda memberikan sebuah pengingat halus bahwa
Anda memecahkan masalahnya--seperti yang Anda telah lakukan di masa
lalu.
Tujuan Anda: Beri kesan pada pelanggan bahwa Anda akan memecahkan masalahnya. Tergantung pada masalahnya, Anda mungkin bisa menawarkan sebuah imbalan bagi kesabaran yang ia miliki, seperti kupon layanan.
3. Tetap profesional
Tujuan Anda: Beri kesan pada pelanggan bahwa Anda akan memecahkan masalahnya. Tergantung pada masalahnya, Anda mungkin bisa menawarkan sebuah imbalan bagi kesabaran yang ia miliki, seperti kupon layanan.
3. Tetap profesional
Tidak peduli bagaimanapun cara pelanggan berbicara saat bertemu di meja layanan, Anda harus tetap bersabar.
Tujuan Anda:
Jaga perkataan dan ucapan Anda tetap sopan dan bijak. Bila seorang pelanggan bersikap kasar atau jika Anda khawatir bahwa Anda akan melibatkan perasaan pribadi, menjauhlah sebentar dari meja Anda atau minta pelanggan untuk menunggu sementara Anda mengambil napas dalam-dalam.
4. Akui adanya pengeluh kronis
Tujuan Anda:
Jaga perkataan dan ucapan Anda tetap sopan dan bijak. Bila seorang pelanggan bersikap kasar atau jika Anda khawatir bahwa Anda akan melibatkan perasaan pribadi, menjauhlah sebentar dari meja Anda atau minta pelanggan untuk menunggu sementara Anda mengambil napas dalam-dalam.
4. Akui adanya pengeluh kronis
Seberapa
keras Anda berusaha, akan selalu ada pelanggan yang tidak bisa Anda
puaskan. Pelanggan-pelanggan ini sering menelpon hanya untuk
mencaci-maki dan mengancam petugas layanan.
Tujuan Anda: Hadapkan penelpon semacam ini pada agen pimpinan atau penyelia Anda. Pimpinan Anda dapat memutuskan apa yang harus dilakukan untuk menghadapi orang seperti ini--apakah melalui layanan...atau teruskan pada bagian lainnya.
5. Buat kesalahan hanya sekali saja
Tujuan Anda: Hadapkan penelpon semacam ini pada agen pimpinan atau penyelia Anda. Pimpinan Anda dapat memutuskan apa yang harus dilakukan untuk menghadapi orang seperti ini--apakah melalui layanan...atau teruskan pada bagian lainnya.
5. Buat kesalahan hanya sekali saja
Pelanggan
Anda seharusnya tidak menelpon lebih dari sekali mengenai masalah yang
sama. Mengenali masalah pelanggan dapat meningkatkan usaha Anda, tetapi
tidak jika Anda membuat kesalahan yang sama dua kali.
Tujuan Anda: Belajar dari kesalahan Anda yang pertama--dan kemudian jangan ulangi. Jika Anda menemukan kesalahan berulang, pastikan untuk memberitahu penyelia Anda sebelum pelanggan menemukannya.
6. Jadilah lebih tegar
Tujuan Anda: Belajar dari kesalahan Anda yang pertama--dan kemudian jangan ulangi. Jika Anda menemukan kesalahan berulang, pastikan untuk memberitahu penyelia Anda sebelum pelanggan menemukannya.
6. Jadilah lebih tegar
Anda
pada akhirnya harus menghadapi pelanggan yang marah dan menyerang Anda
secara personal daripada memfokuskan diri pada masalah yang sebenarnya.
Anda harus belajar untuk menanganinya secara langsung tanpa melukai diri
Anda sendiri.
Tujuan Anda: Jangan pernah merespon pelanggan yang emosional atau menuruti permintaan yang penuh kemarahan. Anda harus menghindari untuk menangis, menunjukkan kemarahan, atau berbicara dengan menyindir. Akan lebih baik jika Anda mengalihkan semua pelanggan ke orang lain yang lebih ahli dalam menghindari serangan-serangan personal
Tujuan Anda: Jangan pernah merespon pelanggan yang emosional atau menuruti permintaan yang penuh kemarahan. Anda harus menghindari untuk menangis, menunjukkan kemarahan, atau berbicara dengan menyindir. Akan lebih baik jika Anda mengalihkan semua pelanggan ke orang lain yang lebih ahli dalam menghindari serangan-serangan personal
Tips Jitu Meredakan Kemarahan Pelanggan
Reviewed by Unknown
on
1:37 PM
Rating: